RELACIONAMENTO COM CLIENTES

Com o uso da tecnologia avançada, hoje se fala muito em CRM (Customer Relationship Management) ou gerenciamento do relacionamento com o cliente.

Este filosofia empresarial de conhecimento e de comunicação com os clientes está sendo utilizada como uma política de tratamento dos consumidores, que visa aumentar os lucros e garantir a honestidade. Ressalto que não é uma ferramenta, mas uma filosofia.

As vendas aumentam consideravelmente ao conhecer mais o cliente, devido a empresa saber das necessidades exatas dele. Percebe-se com isso, a variação de sua satisfação.

Mas só a tecnologia não basta, além dela deve-se considerar a automação de processos de suporte e atendimento, análise de dados e marketing, porque sem as pessoas - funcionários - que alimentam de informações os sistemas, a tecnologia por si só não tem eficácia.

Porém, a sobrevivência nos negócios vai além de simplesmente manter o cliente satisfeito. As informações obtidas no contato devem ser bem usadas. Por isso, a função essencial do CRM é conhecê-lo bastante. Com a apuração dos dados dos clientes permite-se saber quais são os mais rentáveis.

O conceito de relacionamento com clientes dá resultados, como a constatação do aumento da receita, a variação dos custos e a própria satisfação deles. O CRM é um processo de evolução, de conhecimento e de comunicação com os clientes; é uma política de tratamento.

Tudo isso é conseguido a longo prazo, com base no compartilhamento de informações, que ainda é um grande problema num projeto de CRM. Hoje, quem tem a informação tem o poder. As melhores estratégias de venda são dadas pelos clientes. Portanto, é só a empresa saber ouvi-los.


* Pós-Graduando em Controladoria e Finanças - Mackenzie

Edição 128 - Maio de 2002.

O CLIENTE COMO EIXO DA ECONOMIA

A qualidade do atendimento ao cliente começa na qualidade dos serviços das pessoas. E a prioridade de qualquer negócio é cativar e manter o cliente. Dizem agora que ele é o maior ativo de uma empresa. Discordo. Acredito que tudo começa com as pessoas, que "são" a empresa. A conquista e a preferência do cliente é o efeito do bom atendimento e atenção ao manter o contato.

Diante dessa realidade, algumas habilidades são necessárias para o atendimento com qualidade.

A agilidade é fundamental, mas desde que atenda as necessidades. Competência é sinônimo de profissionalismo, portanto isso demonstra confiança. Ter educação evidencia o respeito ao tratar todos da mesma maneira. A verdade reflete na capacidade de poder cumprir somente aquilo que foi prometido. É prestar informações com conhecimento porque o cliente nunca esquece o que se faz por ele, seja bom ou ruim. É mostrar-se interessado em querer ajudar o cliente a resolver seu problema é o primeiro passo para faze-lo sentir-se satisfeito.

Nossas escolhas são baseadas em nossa preferência. E o atendimento com qualidade é um dos fatores que faz o diferencial, gerando a expectativa para o cliente.

Estamos na Era dos Serviços. Somos clientes e temos clientes, e para concretizar a permanência no mercado é necessário valorizá-lo.

Sentir-se feliz em vê-lo saindo satisfeito e mais confiante em relação ao mundo a si mesmo, é ter certeza do seu retorno.

Considerando a necessidade para a empresa em manter o cliente, já que custa 10 vezes mais a conquista de um novo, temos que dar a ele toda a atenção.

É ele quem faz girar a economia, o país, o mundo. Ele é o eixo. Todos somos clientes, portanto o tratamento que se deve dar é o mesmo que você gostaria de receber. Se coloque no lugar dele: ele sempre tem razão!

* Pós-Graduando em Controladoria e Finanças - Mackenzie

Edição 127 - Maio de 2002.