RELACIONAMENTO COM CLIENTES

Com o uso da tecnologia avançada, hoje se fala muito em CRM (Customer Relationship Management) ou gerenciamento do relacionamento com o cliente.

Este filosofia empresarial de conhecimento e de comunicação com os clientes está sendo utilizada como uma política de tratamento dos consumidores, que visa aumentar os lucros e garantir a honestidade. Ressalto que não é uma ferramenta, mas uma filosofia.

As vendas aumentam consideravelmente ao conhecer mais o cliente, devido a empresa saber das necessidades exatas dele. Percebe-se com isso, a variação de sua satisfação.

Mas só a tecnologia não basta, além dela deve-se considerar a automação de processos de suporte e atendimento, análise de dados e marketing, porque sem as pessoas - funcionários - que alimentam de informações os sistemas, a tecnologia por si só não tem eficácia.

Porém, a sobrevivência nos negócios vai além de simplesmente manter o cliente satisfeito. As informações obtidas no contato devem ser bem usadas. Por isso, a função essencial do CRM é conhecê-lo bastante. Com a apuração dos dados dos clientes permite-se saber quais são os mais rentáveis.

O conceito de relacionamento com clientes dá resultados, como a constatação do aumento da receita, a variação dos custos e a própria satisfação deles. O CRM é um processo de evolução, de conhecimento e de comunicação com os clientes; é uma política de tratamento.

Tudo isso é conseguido a longo prazo, com base no compartilhamento de informações, que ainda é um grande problema num projeto de CRM. Hoje, quem tem a informação tem o poder. As melhores estratégias de venda são dadas pelos clientes. Portanto, é só a empresa saber ouvi-los.


* Pós-Graduando em Controladoria e Finanças - Mackenzie

Edição 128 - Maio de 2002.